Příručka kvality | Netsimple Conspiracy s.r.o.

Příručka kvality

• Oblast použití – předmět normy
• Představení společnosti
• Systém managemantu kvality
• Odpovědnost vedení organizace
• Management zdrojů
• Realizace produktu/služby
• Měření, analýza a zlepšování

1. Oblast použití – předmět normy

1.1 Specifikace použití

Společnost Netsimple Conspiracy s.r.o. se rozhodla implementovat systém řízení kvality dle požadavků mezinárodní normy ISO 9001 v revizi z roku 2008, který specifikuje požadavky na systém řízení kvality, kdy organizace:

• potřebuje prokázat svoji schopnost trvale poskytovat služby a výrobky, které splňují požadavky zákazníka a příslušné požadavky závazných norem
• usiluje o zvýšení spokojenosti zákazníka efektivním aplikováním tohoto systému, včetně procesů pro neustálé zlepšování systému a zabezpečení shody s požadavky zákazníka a příslušných závazných předpisů

1.2 Rozsah zavedení systému kvality

Ve společnosti Netsimple Conspiracy s.r.o. je systém kvality zpracováván a zaveden pro následující činnosti firmy:

• tvorba, prodej a servis webových aplikací
• tvorba, prodej a servis zakázkového softwaru

2. Představení společnosti

Historie společnosti Netsimple Conspiracy s.r.o. sahá do roku 2003, kdy jejím hlavním předmětem činnosti byla tvorba internetových stránek a internetových obchodů. Od roku 2007 společnost rozšiřuje portfolio svých služeb o grafické a kreslířské práce, tvorbu zakázkových webových aplikací, tvorbu zakázkového softwaru apod.

V roce 2009 - 2010 společnost realizovala významné zakázky v oboru zakázkového softwaru a reklamních kampaní, což výzaznou měrou zformovalo aktuální nabídku služeb.

2.1 Náplň činnosti

V současné době se společnost zabývá následujícím spektrem činností:

Oblast vedení společnosti:

• oblast komunikace se zákazníky
• oblast plánování dalšího vývoje společnosti
• oblast rozšiřování prostoru pro kooperaci
• oblast návaznosti jednotlivých služeb a komplexní nabídky
• oblast budování sítě externích obchodních zástupců

Oblast vývoje a tvorby

• oblast vývoje a tvorby internetových stránek, internetových obchodů a webových aplikací
• oblast vývoje a tvorby zakázkového softwaru
• oblast tvorby reklamy

Oblast služeb

• oblast zákaznického servisu
• oblast zprostředkovatelských služeb
• oblast poradenství

2.2 Vnitřní členění společnosti

Počtem zaměstnanců patří společnost Netsimple Conspiracy s.r.o. do kategorie malých a středních firem. Z hlediska typu poskytovaných služeb a nabízených produktů musí být kladen velký důraz na kvalifikaci a zejména na motivaci zaměstnanců.

2.3 Významní partneři

Významné partnery společnosti lze členit do dvou kategorií.

První kategorii tvoří partneři z řad reklamních agentur, tiskáren, subdodavatelů služeb apod. Druhou kategorii tvoří externí obchodní zástupci společnosti.

3. Systém managemantu kvality

3.1 Mapa procesů

3.2 Popis a struktura systému kvality

Ve společnosti se při tvorbě SK uplatňují zásady procesního řízení. Tvorba SK je podporována, sledována a operativně vyhodnocována vedením společnosti.

SK, včetně veškeré dokumentace, je přezkoumáván 1×ročně v rámci přezkoumání vedením.

Do SK jsou zahrnuty všechny procesy, které přímo nebo nepřímo ovlivňují úroveň dosažení dohodnutých požadavků zákazníka na jakost dodávaného produktu. Posloupnost a vzájemné působení těchto procesů je stanoveno v jednotlivých kapitolách této příručky kvality nebo příslušných směrnicích. Rovněž metody a kritéria potřebná pro zajištění efektivního fungování a řízení procesů, metody zajišťování potřebných zdrojů a informací nezbytných pro podporu fungování procesů, zásady pro měření a analyzování procesů jsou stanoveny v jednotlivých kapitolách této příručky kvality nebo příslušných směrnicích, případně dalších dokumentech. Opatření nezbytná pro dosažení plánovaných výsledků a neustálého zlepšování procesů jsou vydávána a projednávána vedením společnosti operativně.

SK je v organizaci popsán dokumentací, která je rozvržená do tří vrstev – viz. obr. 2

Obrázek 2 - rozvržení dokumentace

3.3 Právní a normativní požadavky

Přehled zákonů a norem vztahujících se na oblasti podnikání společnosti je uveden v registru právních a normativních předpisů – Registr legislativy (samostatný dokument).

3.4 Požadavky na dokumentaci systému kvality

Dokumentace systému kvality ve společnosti obsahuje:

3.4.1 Všeobecně

Dokumentace SK ve firmě obsahuje:

• politiku kvality (příloha č. 1)
• cíle kvality (příloha č. 2)
• příručku kvality
• další dokumentované postupy požadované normou ISO 9001
• dokumenty požadované organizací pro zajištění efektivního fungování a řízení jejích procesů. Organizace má jednotlivé procesy dokumentovány prostřednictvím směrnic pro jednotlivé oblasti SK. Evidenci směrnic a odpovědnost za jejich řízení má MK. Směrnice odkazují na případné další související dokumenty.
• záznamy a formuláře

3.4.2 Požadavky normy ISO 9001 na dokumentované postupy

• oblasti 4.2.3 řízení dokumentů a 4.2.4 - řízení záznamů a pravidla týkající se oběhu a archivace dokumentů jsou zpracovány ve směrnici Řízení dokumentace
• pro oblast 7.4.1 hodnocení dodavatelů – tato PK
• pro oblasti 8.3 – řízení neshod, 8.5.2 – opatření k nápravě a 8.5.3 preventivní opatření je vytvořena směrnice Řízení neshod, NO, PO,
• pro oblast neshodného produktu je zpracována směrnice Řízení neshod, NO, PO
• pro oblast 8.2.2. (QMS) je zpracována směrnice Interní audity

3.4.3 Politika kvality a cíle kvality

Nejvyššími dokumenty, které se týkají SK společnosti, jsou Podniková politika a Cíle kvality. Oba dokumenty vydává a schvaluje vedení společnosti. Vedení společnosti je povinno s těmito dokumenty prokazatelně seznámit všechny podřízené zaměstnance.

3.4.4 Příručka kvality

Hlavním dokumentem SK je Příručka kvality, která uvádí všeobecné informace o společnosti, jejím systému řízení, stanovení odpovědností a pravomocí zaměstnanců v rámci SK a zásady SK uplatňované v jednotlivých procesech v organizaci.

Příručka kvality je členěna do jednotlivých kapitol, které odpovídají chronologickému řazení kapitol normy ISO 9001.

3.4.5 Směrnice

Směrnice jsou zpracovávány tam, kde je proces složitější a obsáhlejší a stanovení zásad řízení SJ a jeho uplatňování v tomto procesu vyžaduje podrobnější a rozsáhlejší specifikaci.

3.4.6 Ostatní dokumenty (právní a jiné požadavky)

Ve společnosti se rovněž používají dokumenty externího původu, jako jsou např. zákony, vyhlášky, normy. Zákony a vyhlášky sleduje manažer kvality na internetu. Aktualizuje je 1x za půl roku a řídí v elektronické podobě v souboru Registr legislativy. Aktualizace probíhá tak, že manažer kvality provádí srovnání stávajícího registru legislativy s aktualizacemi zákonů a vyhlášek, které vyhledá na internetu a pokud se vyskytne zákon nebo vyhláška, který byl za proběhlé období aktualizován, zaktualizuje jej i v Registru legislativy.

3.4.7 Řízení záznamů

Všechny záznamy systému kvality jsou řízeny směrnicí „Řízení záznamů". Účelem procesu kontroly záznamů je zajistit, aby správné dokumenty kvality se správnými výstupy byly k dispozici na správném místě a zastaralé dokumenty byly odstraněny.

Odborné funkce a činnosti

Zaměstnanci pověření ukládáním písemností ve svém oddělení dbají na jejich zabezpečení včetně zabezpečení při stěhování a personálních změnách.

Kategorizace

Dokumenty a záznamy, které jsou předmětem obchodního tajemství:

Úvěrové smlouvy, vedení účtu, obchodní nabídky, smlouvy, licence, vynálezy, nová technická řešení, hodnocení obchodních parametrů apod.

a. Dokumenty a záznamy důvěrné:

Kontrolní zprávy interních kontrol firmy, záznamy z prověrek kvality, záznamy ze záručních kontrol apod.

b. Dokumenty a záznamy, které nepodléhají utajení:

Ostatní dokumenty a běžné písemnosti, které nemají přímou vazbu na informace dokumentů uvedených ve výše vyjmenovaných bodech

Podpisové oprávnění

Všechny dokumenty schvaluje a podepisuje (s výjimkou dokumentů, k jejichž podpisu jsou zmocněni zaměstnanci v rámci své pracovní smlouvy) majitel firmy.

Ukládání písemností

Písemnosti, jež jsou „vyřízené", ale pro běžnou práci ještě potřebné, jsou ukládány na pracovišti v příručních registraturách. O uložené písemnosti se starají zaměstnanci v rámci svých odpovědností.

Písemnosti se ukládají podle věcnosti a obsahu v časovém sledu tak, aby tvořily přehledný celek. Pro zaměstnance, kteří písemnosti ukládají, platí zásada, že došlý spis a odpovědi na něj, případně písemnosti a záznamy o jejich vyřízení a písemnosti spolu související tvoří jeden celek (spis) a přiřazují se chronologicky. V jedné ukládací jednotce se zásadně ukládají písemnosti stejné skartační lhůty.

Pracovníci pověření ukládáním písemností na pracovišti dbají o jejich zabezpečení proti zneužití při stěhování, personálních změnách apod.

Ukládání písemností do spisovny

Zpravidla jedenkrát ročně provede majitel firmy, představitel vedení/manažer kvality vytřídění písemností pro běžnou skartaci a zároveň rozhodnou, které písemnosti se uloží do archivu.

Dále výše uvedení nebo jimi pověřená osoba postupují takto:

• ponechávají písemnosti v původních obalech (složkách, pořadačích),
• od spisového materiálu oddělí přebytečné výtisky, brožury, časopisy apod.,
• zabalí písemnosti do balíku a vyhotoví seznam,
• písemnosti do balíků ukládají tak, aby v jednom balíku byly vždy jen písemnosti stejné skartační lhůty, která se uvede na obal

Seznam archivovaných dokumentů uloží v archivu.

Vedení spisovny a archivační lhůty

Písemnosti, které již nejsou zapotřebí k běžné práci, jsou ukládány do archivu, který slouží k úschově předaných písemností po dobu, než uplyne předepsaná skartační lhůta. Skartační lhůtou se rozumí celostátními nebo resortními předpisy stanovená doba, po kterou musí být písemnosti uschovány v archivu.

Skartace

Skartovány mohou být pouze písemnosti po uplynutí jejich skartační lhůty. Seznam těchto písemností a přímou skartaci provede pověřený zástupce vedení firmy.

4. Odpovědnost vedení organizace

4.1 Prohlášení vedení společnosti

Vedení společnosti Netsimple Conspiracy s.r.o. prohlašuje, že za postupy popsané v Příručce kvality, včetně vyplývajících aktivit a činností v rámci systému kvality nese plnou odpovědnost dle příslušných kompetencí.

Plně se ztotožňuje se stanovenou politikou kvality, pro udržování funkčního a účinného systému kvality bude trvale zajišťovat vhodné podmínky.

Dále vedení společnosti prohlašuje, že ke všem svým činnostem má potřebné zdroje (finanční, lidské, materiální) a disponuje patřičným vybavením.

4.2 Závazek vedení společnosti

Vedení společnosti Netsimple Conspiracy s.r.o. se zavázalo zajistit zdokumentovaný systém kvality, který splňuje cíle stanovené v obchodní koncepci a politice kvality. Společnost chce být součástí záměru a přání zákazníků a chce zajistit, aby veškeré procesy byly pro našeho zákazníka i pro společnost co nejracionálnější a nákladově nejoptimálnější.

Cílem politiky kvality společnosti je prokázat svoji schopnost vytvářet kvalitní produkty a nabízet kvalitní služby, včetně rozvíjení systému řízení kvality. Zaměstnanec vedení společnosti pověřený pro systém kvality přijal vlastní odpovědnost a stanovil odpovědnosti ostatním zaměstnancům společností za udržování a zdokonalování systému kvality.

Zajišťuje aby:

• s koncepcí byli seznámeni všichni zaměstnanci, kteří řídí, provádí a ověřují činnosti ovlivňující kvalitu tvorby a poskytovaných služeb
• veškeré činnosti v oblasti kvality byly v souladu s Příručkou kvality

Z uvedeného vyplývá, že je nutné pochopení a dodržování cílů kvalitativní politiky všemi zaměstnanci společnosti, což znamená, že:

• nejvyšší společnou prioritou je zajištění kvality produktů a služeb prostřednictvím preventivních a kontrolních akcí
• společnost chce uspokojit požadavky a přání svých zákazníků, a současně docílit toho, aby tvorba a poskytované služby byly co nejracionálnější a nákladově nejoptimálnější
• základem celého procesu je pracovat v souladu se zadáním již od počátku každé zakázky a považovat každou případnou neshodu za zdroj zlepšení
• pro každého zaměstnance je z konkurenčního hlediska nejdůležitějším cílem uspokojit očekávání zákazníka

4.3 Zaměření na zákazníka

Pro každého zaměstnance společnosti je z konkurenčního hlediska nejdůležitějším cílem uspokojit očekávání zákazníka.

Cílem aktivní komunikace se zákazníkem je dosáhnout maximální kvality produkce a spokojenosti zákazníka.

4.4 Plánování systému řízení

4.4.1 Cíle kvality

Vedení společnosti stanovilo krátkodobé a dlouhodobé Cíle kvality, které vycházejí ze stanovené Podnikové politiky. Tyto cíle jsou specifikovány v samostatném dokumentu, mají stanoveny odpovědnosti a jsou měřitelné. Zaměstnanci firmy jsou s těmito cíly průkazně seznamováni.

4.4.2 Politika společnosti

Vedení společnosti stanovilo Politiku společnosti, která je vydána jako samostatný dokument. Tato politika je vyvěšena v prostorách firmy a všichni zaměstnanci s ní byli průkazně seznámeni. 1× ročně se kontroluje aktuálnost a vhodnost této Politiky společnosti pro společnost z hlediska obsahového naplnění (strategie, vize, ...). Tato kontrola probíhá v rámci Přezkoumání vedením.

4.4.3 Plánování systému kvality

Vedení společnosti přezkoumává vhodnost a účinnost zavedeného systému kvality minimálně každých 6 měsíců na poradě vedení. Poradu svolává a řídí manažer jakosti, mj. jednatel společnosti.

Výstupem porady je stanovení nápravných opatření a úkoly pro zlepšování SK na další období a dílčí odpovědnosti za jejich realizaci.

4.5 Odpovědnost, pravomoc a komunikace

4.5.1 Odpovědnost a pravomoci zaměstnanců

Odpovědnost, pravomoci a vzájemné vztahy všech zaměstnanců, jež řídí, provádějí a ověřují činnosti ovlivňující kvalitu, jsou uvedeny v této Příručce kvality zahrnující efektivní vedení firmy a tvorbu a poskytování nabízených služeb.
Všichni zaměstnanci společnosti mají potřebné znalosti a kvalifikaci, která je neustále udržována a jsou povinni:

• efektivně plnit úkoly a činnosti, které spadají do jejich pracovní náplně
• usilovat o co nejlepší uspokojování požadavků objednatelů, vyplývající ze smluv, objednávek, případně z výše uvedeného vyplývajících závazků
• dodržovat platné zákony, předpisy a normy vztahující se k činnosti firmy
• v systému kvality se seznámit s povinnostmi vyplývajícími z příručky kvality, jejich příloh, postupů a předpisů v rozsahu svých činností

Za organizační strukturu společnosti odpovídá vedení společnosti. Změny organizační struktury schvaluje rovněž vedení společnosti. V případě změn týkajících se systému kvality, schvaluje změny vedení společnosti po projednání s manažerem jakosti.

Vedení společnosti odpovídá za řádný chod společnosti a efektivnost její vnitřní organizace, personální práci, plnění pracovních úkolů v požadované jakosti a termínech, plnění všech požadavků v oblasti BOZP a hygieny práce a oblasti údržby zařízení, vytváření příznivého pracovního prostředí, maximální hospodárnost při veškerých činnostech prováděných v organizaci nebo s nimi souvisejících.

4.5.2 Představitel vedení

Jednatel společnosti je zároveň představitelem vedení, čímž naplňuje všechny požadavky na odpovědnosti a pravomoci požadované normou ISO 9001.

4.5.3 Manažer kvality

Manažerem jakosti je jednatel společnosti, který byl do této funkce jmenován a spravuje veškeré záležitosti vztahující se k systému kvality dle potřeb společnosti.

4.5.4 Interní komunikace

Ve společnosti je zajištěna komunikace mezi jednotlivými zaměstnanci nejrůznějšími komunikačními prostředky. Základním druhem interní komunikace jsou:

• pravidelné porady jednatelů společnosti
• porady jednatele společnosti s externími obchodními zástupci

4.6 Přezkoumání SK vedením společnosti

4.6.1 Vstupy pro přezkoumání vedením

Pravidelné přezkoumání systému řízení se provádí na základě zprávy o stavu SK, kterou předkládá manažer kvality. Zpráva se provádí 1x ročně, některé její části 2x ročně.

Základními vstupy pro přezkoumání vedením jsou:

• hodnocení vhodnosti podnikové politiky a cílů kvality
• informace o spokojenosti zákazníka
• hodnocení jakosti produktů
• hodnocení efektivnosti procesů
• hodnocení auditu
• hodnocení školení, vzdělávání, odborné přípravy
• hodnocení obchodních případů
• plnění opatření z předchozího přezkoumání
• návrhy na změny a zlepšování SK

4.6.2 Výstupy z přezkoumíní vedením

Výstupem z přezkoumání je zápis z porady vedení, kde jsou projednávány níže uvedené body:

• zpráva o stavu SK se záznamem o projednání na poradě
• opatření k nápravě vztahující se ke zlepšování SK a jeho procesů
• opatření k nápravě vztahující se ke zlepšování poskytovaných produktů ve vztahu k požadavkům zákazníka a k zajištění zdrojů
• návrh případných nových cílů v oblasti jakosti

5. Management zdrojů

5.1 Finanční zdroje

Finanční zdroje jsou prostředek k naplňování cílů v oblasti lidských a realizačních zdrojů ve společnosti. Plánování finančních prostředků provádí vedení společnosti ve spolupráci s účetní na základě ekonomických výsledků, podnikové politiky a cílů kvality.

5.2 Lidské zdroje

5.2.1 Obecně

Cílem personálního řízení společnosti je spokojený zaměstnanec provádějící kvalitní práci. Z toho vychází postupy výběru a zařazování zaměstnanců a jejich odborná příprava. Personální řízení je plně v kompetenci vedení společnosti, která určuje veškerá kritéria spojená s řízením lidských zdrojů v mezích legislativních požadavků.

Vedení společnosti je také plně odpovědné za vyřizování veškerých osobních stížností nebo požadavků zaměstnanců spojených s výkonem jejich práce.

Ve společnosti je vytvořen a udržován systém vzdělávání zaměstnanců, který zabezpečuje odpovídající odbornou přípravu pro všechny úrovně zaměstnanců společnosti, především pak pro ty zaměstnance, kteří svou činností přímo ovlivňují kvalitu výsledných produktů a poskytovaných služeb.

Jednotliví zaměstnanci mají vytvořeny popisy pracovních pozic, kde je specifikováno, které pracovní funkce zastávají a co je jejich náplní, vč. odpovědností a pravomocí.

5.2.2 Zařazení zaměstnanců

Je-li některé pracovní místo v organizační struktuře společnosti neobsazeno, zajistí jeho činnost pověřený zaměstnanec nebo se toto místo zajistí externím zaměstnancem.

Při zařazování zaměstnanců na jednotlivá místa vedení společnosti dbá na to, aby činnosti ovlivňující kvalitu produktu zajišťovaly osoby kompetentní z hlediska vzdělání, výcviku a zkušeností.

5.3 Infrastruktura

Pro dosažení požadavků jakosti je nutné poskytnout odpovídající infrastrukturu jako jsou:

• administrativní prostory
• hardware, software a vybavení
• služby, údržba atp.

Odpovědnost za periodické přezkoumávání vhodnosti infrastruktury a za včasné zajištění případných chybějících zdrojů nese vedení společnosti.

6. Realizace produktu/služby

6.1 Obchodní činnost

Plánování realizace produktů a služeb v podmínkách společnosti se týká plánu plnění jednotlivých zakázek dle uzavřených smluv/objednávek. Při sestavování nabídky služeb zákazníkovi je nutno vycházet z požadavků zákazníka, a to jak definovaných poptávkou, tak i předpokládaných.

Na základě požadavků zákazníka (po akceptaci nabídky), zpracuje jednatel společnosti návrh smlouvy nebo objednávku. Záznamem o přezkoumání je podepsaná smlouva jednatelem společnosti. Pokud není vyžadována smlouva, uzavírá se objednávka a záznamem o přezkoumání objednávky je rovněž podepsaná objednávka některým z jednatelů společnosti nebo externím obchodním zástupcem.

6.2 Marketingová činnost

Společnost provádí pravidelný průzkum trhu, na jehož základě je formována nabídka zákazníkům. Sleduje se zejména:

• stav konkurenčních dodavatelů na tuzemském trhu, včetně jejich vlivu na trhy okolních států
• poptávka po nových produktech
• poptávka po produktech za uplynulý rok

Součástí tohoto monitorování je i přímé jednání se zákazníky a zjišťování jejich aktuálních potřeb.

Vedení společnosti vypracovává 1x za 6 měsíců marketingový plán, jež lze považovat za vrcholný dokument týkající se marketingu společnosti.

6.3 Procesy vztahující se k zákazníkovi

6.3.1 Příjem a evidence poptávky

• příjemcem poptávky může být kterýkoli jednatel společnosti či obchodní zástupce
• evidence poptávek je vedena v elektronické podobě; evidenci poptávek provádí kompetentní jednatel společnosti, přičemž záznam musí obsahovat:
  
  • datum přijetí poptávky od zákazníka
  • jméno poptávajícího nebo název firmy a jméno kontaktní osoby
  • jméno pracovníka vyřizujícího poptávku
  • datum potvrzení poptávky ze strany společnosti

6.3.2 Příjem a evidence objednávky

• příjemcem objednávky může být kterýkoli jednatel společnosti či obchodní zástupce
• evidence objednávek je vedena v písemné i elektronické podobě; evidenci objednávek provádí kompetentní jednatel společnosti, přičemž záznam musí obsahovat:
  
  • datum přijetí objednávky od zákazníka
  • jméno objednávajícího nebo název firmy a jméno kontaktní osoby
  • jméno pracovníka vyřizujícího objednávku
  • datum potvrzení objednávky ze strany společnosti

6.3.3 Posouzení technické specifikace a dodacích podmínek

• jednatel společnosti ve spolupráci s odborně příslušnými pracovníky posoudí technickou specifikaci a požadované dodací podmínky objednávaného výrobku či služby
• cílem této fáze je zjistit realizovatelnost objednávky podle všech požadovaných dodacích podmínek zákazníka s ohledem na aktuální možnosti společnosti
• v případě nedostatečné specifikace požadavků týkající se produktu či služby, požádá kompetentní zaměstnanec zákazníka o doplnění údajů
• nelze-li zvláštní požadavky (např.: termín či cenu) vznesené zákazníkem splnit, navrhne kompetentní zaměstnanec zákazníkovi jejich úpravu
• nelze-li objednávku realizovat a nebylo-li nalezeno společně se zákazníkem náhradní řešení, rozhodne jednatel společnosti o odmítnutí (vrácení) objednávky – vhodným a přiměřeným způsobem uvědomí zákazníka

6.3.4 Potvrzení objednávky / zpracování návrhu kupní smlouvy

Je-li objednávka na základě požadavků a možností plnění ve společnosti realizovatelná, reaguje jednatel společnosti či obchodní zástupce potvrzením objednávky anebo zpracováním kupní smlouvy – KS musí obsahovat:

• číslo KS
• jasně určeného prodávajícího a kupujícího – včetně zodpovědné kontaktní osob
• cenu a termín dodání
• předmět smlouvy
• označení předmětu prodeje
• platební podmínky a smluvní sankce
• záruční podmínky

6.3.5 Přezkoumání, odeslání a archivace kupní smlouvy

• kompetentní zaměstnanec provede přezkoumání návrhu kupní smlouvy z hlediska splnitelnosti všech požadavků a očekávání zákazníka ze strany společnosti
• pouze přezkoumaný dokument smí být odeslán zákazníkovi
• originál návrhu kupní smlouvy je i s případnými dalšími dokumenty odeslán zákazníkovi poštou, faxem, e-mailem nebo předán osobně
• Potvrzené kupní smlouvy se archivují minimálně po dobu 3 let

6.3.6 Zadání do výroby / stornování zakázky

• potvrdí-li zákazník v požadovaném termínu návrh kupní smlouvy, informuje o tom kompetentní zaměstnanec vedení společnosti
• na základě potvrzené KS předá kompetentní zaměstnanec podklady pro tvorbu zakázky podle stanovených pravidel a postupů
• nedojde-li v době (zpravidla do 14 dnů) k potvrzení návrhu KS ze strany zákazníka, jednatel společnosti potvrzení vhodným způsobem urguje
• pokud zákazník návrh kupní smlouvy odmítne, je zakázka stornována

7. Měření, anylýza a zlepšování

7.1 Všeobecně

Měření, analýza a zlepšování se uplatňují v těchto oblastech:

• sledování spokojenosti zákazníka
• monitorování procesů
• monitorování produktu
• analýza údajů
• řízení neshody a NO-PO
• interní audity

7.1.1 Vyhodnocení metrik procesů

Vyhodnocení se provádí v rámci přezkoumání SK min. 1x ročně.

7.2 Měření spokojenosti zákazníků

Ve společnosti se získávají a analyzují informace o spokojenosti významných zákazníků. Rozlišují se dva druhy zákazníků:

• koneční uživatelé
• naši smluvní partneři – prodejci

U každého typu zákazníka se zjišťují jiné informace a měření probíhá odlišnými způsoby. Analýza zjištěných informací se provádí 1× ročně v rámci přezkoumání vedením. Analýzu provádí jednatel společnosti – manažer jakosti.

7.3 Interní audit

Interní audity provádí manažer jakosti na základě vypracovaného programu interních auditů. Audity jsou prováděny se zaměřením na stav a důležitost interních procesů. Na každý audit je stanoven plán auditu, v jehož rámci je identifikována oblast auditu, prověřované osoby a délka posuzování. Výstupem z každého auditu je zpráva, která obsahuje výčet neshod, doporučení, silné a slabé stránky. Tato zpráva je přezkoumávána vedením na pravidelných poradách. Výsledky auditů jsou vyhodnocovány a na základě zjištěných skutečností jsou v případě potřeby stanovena nápravná nebo preventivní opatření. Ta stanovuje vedení společnosti ve spolupráci s manažerem jakosti.

Auditor provádějící interní audity musí mít doložen kurz interního auditora, musí znát interní firemní procesy a veškeré produkty a služby nabízené společností.

7.4 Monitorování a měření procesů

Ve společnosti jsou aplikovány metody monitorování jednotlivých procesů, aby se prokázala schopnost dosažení plánovaných výsledků.

U stanovených procesů systému řízení jakosti jsou určeny parametry (ukazatele výkonnosti procesů), které se měří a vyhodnocují, rovněž metodika měření – viz. metriky procesů.

7.5 Monitorování a měření produktu

V podmínkách společnosti se monitoruje a měří především výsledek obchodní činnosti a zjišťuje se shoda produktu se zadanými kritérii a platnou legislativou.

7.6 Řízení neshodného produktu

Ve společnosti se identifikovaly tři druhy neshod. Všechny neshody jsou identifikovány a průběh jejich řešení je veden v evidenci neshod, která je vedena manažerem jakosti v elektronické podobě. Mezi základní neshody patří následující:

7.6.1 Reklamace, stížnosti a připomínky od zákazníků

Zákazník při vznášení připomínek nebo stížností komunikuje standardními způsoby komunikace (mailem nebo telefonicky). Pokud stížnost posoudí jednatel společnosti jako neoprávněnou, dává zpět informaci zákazníkovi s vysvětlením, proč jeho stížnost posoudil jako neoprávněnou. Pokud zákazník nesouhlasí s vysvětlením, řeší tuto situaci širší vedení společnosti.

Jestliže je reklamace vyhodnocena jako oprávněná, je určena odpovědná osoba, která řeší daný problém. Tato osoba navrhne řešení reklamace a případné preventivní opatření, aby nemohlo dojít k opakování neshody za stejných podmínek znovu. Toto řešení je schváleno vedením společnosti, které rovněž v případě potřeby vyhradí potřebné zdroje. Do elektronické evidence neshod je zapsán způsob řešení reklamace a je stanoven také závazný termín pro realizaci. Mezitím je informován zákazník o vypořádání reklamace a je s ním individuálně řešena kompenzace reklamace.

Po vyřízení reklamace provede odpovědný pracovník kontrolu splnění a následným zápisem v elektronické evidenci neshod uzavře záznam o reklamaci.

7.6.2 Reklamace vůči dodavatelům

Reklamace vůči dodavatelům zboží jsou řešeny kvůli rychlé nápravě telefonicky a následně i písemně buď mailem nebo faxem. Jedná-li se o lokálního dodavatele, je zpravidla reklamace řešena v rámci osobního jednání.

7.6.3 Interní neshody

Interní neshody jsou neshody zjištěné při realizaci hlavních procesů, zejména realizačního procesu tvorby a vývoje ještě před předáním koncového produktu zákazníkovi.

Pokud interní neshoda vznikne, musí být okamžitě informován kompetentní zaměstnanec zodpovědný za realizaci konkrétní zakázky a dle závažnosti také širší vedení společnosti. Kompetentní zaměstnanec zajistí, aby byla neshoda identifikována a aby bylo zabráněno její další aplikaci při tvorbě dalších zakázek. Rovněž začne hledat příčiny a opatření k nápravě.

Po vyřízení reklamace provede kompetentní zaměstnanec kontrolu splnění a následným zápisem v elektronické evidenci neshod uzavře záznam o reklamaci.

7.7 Zlepšování

Vedení společnosti si uvědomuje nutnost trvale zlepšovat svou činnost (procesy, vývoj, produkt, apod). Jako zdroje pro trvalé zlepšování se ve společnosti využívají následující vstupy:

• výsledky vnitřních auditů
• zprávy z přezkoumání SK vedením
• přezkoumávání politiky a cílů jakosti
• analýza příčin neshod a následných nápravných a preventivních opatření
• výsledky týkající se spokojenosti zákazníků

Zlepšování probíhá formou realizace nápravných a preventivních opatření.

7.8 Nápravná opatření

Na základě zjištěných neshod se ve společnosti realizují nápravná opatření, aby se zabránilo jejich dalšímu výskytu. Jsou stanoveny dokumentované postupy pro identifikaci neshody, která se zaznamená a poté se stanoví její příčina. Pro zabránění jejího opakování se vypracuje nápravné opatření, jehož účinnost se ve stanovených termínech ověřuje. Za jednotlivé fáze procesu realizace nápravných opatření jsou stanoveny odpovědnosti.

Z celého tohoto procesu je vypracován záznam v elektronické evidenci neshod, který se archivuje jako záznam o fungování SK.

7.9 Preventivní  opatření

Lépe, než řešit neshody nápravnými opatřeními, je jim předcházet. Proto je ve společnosti ustanoven proces pro eliminování příčin potenciálních neshod. Na základě analýz dat jako jsou výsledky interních auditů, analýzy spokojenosti zákazníků apod. se stanovují preventivní opatření. Ty jsou implementovány a poté přezkoumávány, o čemž se udržují záznamy v elektronické evidenci neshod.